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南寧市持續(xù)提升消費糾紛在線解決效能

3月20日，南寧市市場監(jiān)管局組織召開2024年南寧市ODR企業(yè)工作會議，進一步強化消費者權(quán)益保護，激發(fā)消費活力，指導(dǎo)推動在線消費糾紛解決（ODR）企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，營造安全放心的消費環(huán)境。

據(jù)了解，為適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+消費糾紛處理”的要求，國家市場監(jiān)管總局在全國12315平臺增加了企業(yè)在線消費糾紛解決端口，“ODR”企業(yè)在屬地市場監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過全國12315平臺“ODR”端口提供消費糾紛在線解決服務(wù)。當(dāng)消費者通過手機或電腦登錄全國12315平臺，可以直接與企業(yè)協(xié)商解決糾紛，實現(xiàn)“零跑腿”。

截至2024年3月15日，南寧市ODR企業(yè)已發(fā)展至181家，涉及食品、百貨零售、專業(yè)產(chǎn)品市場、電子商務(wù)、汽車、農(nóng)貿(mào)市場等多個行業(yè)領(lǐng)域。2023年，南寧市通過ODR（在線消費糾紛解決）渠道處理投訴共計3710件，為消費者挽回經(jīng)濟損失705.17萬元。南寧市ODR企業(yè)活躍度在廣西排名第一，ODR響應(yīng)率、投訴按時辦結(jié)率達100%，糾紛解決率達75%以上，實現(xiàn)ODR糾紛處理數(shù)量和質(zhì)量的“雙提升”。

會上，南寧市市場監(jiān)管局向2023年新發(fā)展的10家ODR企業(yè)代表授予“12315在線消費糾紛解決（ODR）企業(yè)”牌匾；華強方特（南寧）旅游發(fā)展有限公司等5家ODR企業(yè)代表圍繞在線處理消費糾紛、解決消費者訴求等方面作了經(jīng)驗交流發(fā)言。隨后，南寧市市場監(jiān)管局工作人員還圍繞ODR投訴處理操作、協(xié)商和解技巧、維權(quán)法律法規(guī)等內(nèi)容，對現(xiàn)場參會的ODR企業(yè)代表進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，幫助ODR企業(yè)提高消費糾紛在線解決能力。

近年來，南寧市市場監(jiān)管局積極探索對ODR企業(yè)的指導(dǎo)舉措，創(chuàng)新推出在家居建材、商超等大中型市場實行“1+2+N”ODR模式，即以1個市場方為主導(dǎo)、融合“一站一點”（消費維權(quán)服務(wù)站、放心消費創(chuàng)建點）兩個建設(shè)、N個場內(nèi)經(jīng)營戶配合，在線協(xié)商和解消費糾紛。2023年，南寧市在廣西富安居（國際）家居建材廣場、廣西南寧電子科技廣場、南寧百貨大樓等51個市場及商超推行“1+2+N”ODR模式，解決消費糾紛2160件，按時辦結(jié)率達100%，糾紛解決率達84%。“1+2+N”ODR模式流程簡單，時間減半，實現(xiàn)維權(quán)成本更低、速度更快、效果更好，讓消費者敢消費、愿消費。