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柳州市柳城縣：“法理情”并重 化解藥品消費糾紛

4月16日，柳州市柳城縣消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱“柳城縣消委會”）以法律為基準(zhǔn)、以民生為導(dǎo)向，成功調(diào)解一起因藥品退貨引發(fā)的消費糾紛，既維護了藥品經(jīng)營市場秩序，又傳遞了執(zhí)法溫度，獲消費者與經(jīng)營者雙方認(rèn)可。

4月15日，消費者周先生在柳城縣某藥店購買治療結(jié)石類藥品，并向店員出示鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院的B超檢查單也描述了身體不適癥狀，店員據(jù)此推薦治療結(jié)石類藥品，共支付現(xiàn)金830元。隨后周先生前往柳城縣人民醫(yī)院進(jìn)行CT檢查，結(jié)果顯示未患結(jié)石，醫(yī)生認(rèn)為其所購藥品不對癥。周先生返回藥店要求退貨遭拒，遂通過12345熱線投訴，希望柳城縣消委會協(xié)助維權(quán)。

柳城縣消委會工作人員實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該藥店在收款臺和電腦背面均醒目貼有：“藥品一經(jīng)售出概不退換”提醒，另外，《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》也規(guī)定“除藥品質(zhì)量原因外，藥品經(jīng)售出，不得退換”。藥店在此次交易中無主觀過錯，且藥品質(zhì)量合格、銷售流程合規(guī)，依法可不承擔(dān)退貨責(zé)任。

但消委會工作人員在調(diào)解中了解到，周先生家在農(nóng)村，家中有兩個讀小學(xué)二年級和幼兒園的小孩。周先生身體有病，又沒有固定工作，家庭經(jīng)濟困難，830元的藥費用對其造成較大經(jīng)濟負(fù)擔(dān)。為妥善化解矛盾，工作人員一方面向消費者認(rèn)真解讀藥品經(jīng)營管理相關(guān)法規(guī)，明確經(jīng)營者無過錯；另一方面引導(dǎo)藥店負(fù)責(zé)人從社會責(zé)任角度出發(fā)，對周先生予以特殊關(guān)懷。最終，藥店同意全額退還購藥款，退回的藥品由藥店自行處理，不做二次銷售，糾紛圓滿解決。